Казалось бы, все мы общаемся, говорим и слушаем каждый день — чему тут ещё учиться? Но если вы присмотритесь, то заметите, что часто наше общение проходит на поверхностном уровне: мы задаём формальные вопросы, чтобы получить на них формальные ответы.
И если вы вдруг на стандартный вопрос «как дела?» решите действительно рассказать, как ваши дела, то может оказаться, что собеседник либо был к этому совершенно не готов, либо спросил это для приличия, чтобы вы задали ему такой же вопрос и он смог в развёрнутом виде поделиться своими делами.
Нередко ощущается неловкость ситуации. Мы слушаем друзей, родных и коллег, но часто вполуха, думая параллельно о рабочих задачах и о том, что надо купить в магазине по пути домой. Мы считаем себя воспитанными людьми и стараемся не перебивать собеседника, даже если нам уже скучно и мы просто ждём, когда он остановится, чтобы наконец рассказать о себе: как дела у нас, что происходит в нашей жизни.
И получается, что говорить — это нормальная потребность человека, но как же хочется найти собеседника, который по-настоящему бы нас послушал.
В психологии это называется активное слушание.
И если вы вдруг на стандартный вопрос «как дела?» решите действительно рассказать, как ваши дела, то может оказаться, что собеседник либо был к этому совершенно не готов, либо спросил это для приличия, чтобы вы задали ему такой же вопрос и он смог в развёрнутом виде поделиться своими делами.
Нередко ощущается неловкость ситуации. Мы слушаем друзей, родных и коллег, но часто вполуха, думая параллельно о рабочих задачах и о том, что надо купить в магазине по пути домой. Мы считаем себя воспитанными людьми и стараемся не перебивать собеседника, даже если нам уже скучно и мы просто ждём, когда он остановится, чтобы наконец рассказать о себе: как дела у нас, что происходит в нашей жизни.
И получается, что говорить — это нормальная потребность человека, но как же хочется найти собеседника, который по-настоящему бы нас послушал.
В психологии это называется активное слушание.
Навыки активного слушания в работе специалистов эмоциональной поддержки и терапии принятия
Активное слушание — это фундаментальный навык для каждого помогающего специалиста, в том числе и доулы. Это не просто «слышать» слова, а полностью погружаться в сообщение собеседника, понимать его чувства и смыслы.
Что такое активное слушание и почему это важно
Активное слушание — это целенаправленное действие, при котором вы сознательно и полностью фокусируетесь на собеседнике, его словах, эмоциях и языке тела, а затем возвращаете ему услышанное, чтобы проверить понимание и показать свою вовлечённость. Вы полностью присутствуете на встрече с клиентом — на физическом, эмоциональном, когнитивном и духовном уровне, — давая поддержку и создавая безопасное пространство для изменений.
Доула не спасает и не поучает, а просто присутствует рядом, разделяя с человеком то, что он проживает, что уже является исцеляющим. Безоценочность, принятие и устойчивость специалиста создают место для размещения опыта клиента и его эмоций. Это особенно важно в контексте горевания, потому что у нас в обществе есть потери общепризнанные, такие как смерть человека, и есть другие потери, например горе по смерти домашнего питомца, которое может сталкиваться с обесцениванием, становясь непризнанным горем, которое не везде можно показать и разместить.
Во время активного слушания вы даёте клиенту внимание, и происходит сонастройка с мыслями и чувствами говорящего. Полное присутствие специалиста в моменте разговора создаёт глубокий контакт и чувство безопасности, в котором собеседник может раскрыться, принести свои чувства, эмоции, переживания и разместить, разделить их со специалистом.
Доула не спасает и не поучает, а просто присутствует рядом, разделяя с человеком то, что он проживает, что уже является исцеляющим. Безоценочность, принятие и устойчивость специалиста создают место для размещения опыта клиента и его эмоций. Это особенно важно в контексте горевания, потому что у нас в обществе есть потери общепризнанные, такие как смерть человека, и есть другие потери, например горе по смерти домашнего питомца, которое может сталкиваться с обесцениванием, становясь непризнанным горем, которое не везде можно показать и разместить.
Во время активного слушания вы даёте клиенту внимание, и происходит сонастройка с мыслями и чувствами говорящего. Полное присутствие специалиста в моменте разговора создаёт глубокий контакт и чувство безопасности, в котором собеседник может раскрыться, принести свои чувства, эмоции, переживания и разместить, разделить их со специалистом.
Выделяют три аспекта активного слушания:
- Когнитивный — восприятие 100 % информации (явной и неявной), которую пытается донести собеседник, а также осмысление и интеграция этих сообщений.
- Эмоциональный — сохранение включённости и присутствия в разговоре, которые достигаются в том числе за счёт управления собственными эмоциональными реакциями.
- Поведенческий — демонстрация интереса к словам собеседника вербальными и невербальными средствами.
Активное слушание — это двустороннее взаимодействие, в котором вы не только впитываете информацию, но и проявляете живой интерес, стимулируя собеседника к дальнейшему диалогу, придавая импульс его словам и развивая беседу. Достигается такой результат за счёт инструментов активного слушания, которые включают:
- присутствие в разговоре;
- проявление интереса к собеседнику путём установления зрительного контакта;
- внимание к невербальным сигналам;
- перефразирование и отражение сказанного собеседником;
- озвучивание вопросов и проверку предположений;
- установку на слушание, а не на комментирование или озвучивание суждений и советов.
Как совершенствоваться в активном слушании
Ну, во-первых, это навык, и его можно развить, а во-вторых, у нас у каждого есть опыт, когда мы увлечённо слушали собеседника, отдавая ему всё своё внимание, не прилагая для этого особых усилий.
Если вы приняли решение практиковать активное слушание, то для начала примите решение отдать своё внимание человеку на время беседы. Распределите своё внимание в соотношении 95 % на собеседника и 5 % на себя. Для помогающего практика эти свои 5 % очень важны: их вы направляете на отслеживание своих реакций и своего состояния, потому что клиент может приносить очень сложные истории, и вы должны отслеживать, как вы на них реагируете, чтобы заметить, когда нужно сделать паузу, подышать или выпить пару глотков воды, немного заземлиться, приняв позу поустойчивее.
Важно на время беседы отодвинуть все свои мысли и задачи в сторону — пусть полежат на полочке до окончания сессии. Активное слушание не предполагает того, что вы будете чинить эмоции человека, давать ему советы и решать за него его задачи. Безоценочность, принятие и искренний интерес к другому — вот то, что вам понадобится.
Когда вы внимательно слушаете человека, вы сонастраиваетесь друг на друга, не только понимая смысл слов, но и улавливая, что человек чувствует, иногда прямо физически проживая его эмоции. Сонастройка происходит и по темпу и громкости речи, и по позе. Это создаёт настоящий человеческий контакт, который чувствуется и вами, и собеседником.
Когда человек нам что-то рассказал, мы возвращаем ему, отзеркаливая услышанное своими словами, проверяя, правильно ли мы услышали. Сверяясь таким образом, мы укрепляем доверие и даём клиенту почувствовать, что его переживания важны для нас, что его понимают, хотят понять, разделяют с ним происходящее. Мы не только слушаем, но и смотрим на позу, жесты, мимику и пытаемся понять, а что стоит за словами, какие там чувства, реакции, ценности. Мы проверяем свои наблюдения, спрашивая о чувствах, эмоциях, ценностях, которые слышатся за словами клиента.
У начинающих специалистов могут быть опасения: а вдруг моё предположение окажется неверным? Но что происходит на самом деле, когда вы высказываете предположение? Клиент, слыша его, сверяется со своим самоощущением, он как бы заглядывает внутрь и смотрит, так ли это. И если нет, то он смотрит, а что тогда он чувствует, и говорит об этом вам, тем самым и вы, и сам клиент лучше понимают, что с ним происходит, и выводят не всегда осознаваемое в зону осознанного. И это само по себе целительно.
И ещё раз про сонастройку: это связь в две стороны — не только происходящее с собеседником влияет на вас, но и вы своим состоянием влияете на клиента. И если вы устойчивы, эмпатичны, выдерживаете его эмоции и разделяете с ним его опыт, то это хоть и невидимая, но очень большая и важная работа. Вы можете использовать эти знания осознанно, например замедляясь, влияя на темп клиента, или расслабляя тело, если оно на что-то среагировало зажимом, что в какой-то мере может влиять и на зажатость клиента.
Если вы приняли решение практиковать активное слушание, то для начала примите решение отдать своё внимание человеку на время беседы. Распределите своё внимание в соотношении 95 % на собеседника и 5 % на себя. Для помогающего практика эти свои 5 % очень важны: их вы направляете на отслеживание своих реакций и своего состояния, потому что клиент может приносить очень сложные истории, и вы должны отслеживать, как вы на них реагируете, чтобы заметить, когда нужно сделать паузу, подышать или выпить пару глотков воды, немного заземлиться, приняв позу поустойчивее.
Важно на время беседы отодвинуть все свои мысли и задачи в сторону — пусть полежат на полочке до окончания сессии. Активное слушание не предполагает того, что вы будете чинить эмоции человека, давать ему советы и решать за него его задачи. Безоценочность, принятие и искренний интерес к другому — вот то, что вам понадобится.
Когда вы внимательно слушаете человека, вы сонастраиваетесь друг на друга, не только понимая смысл слов, но и улавливая, что человек чувствует, иногда прямо физически проживая его эмоции. Сонастройка происходит и по темпу и громкости речи, и по позе. Это создаёт настоящий человеческий контакт, который чувствуется и вами, и собеседником.
Когда человек нам что-то рассказал, мы возвращаем ему, отзеркаливая услышанное своими словами, проверяя, правильно ли мы услышали. Сверяясь таким образом, мы укрепляем доверие и даём клиенту почувствовать, что его переживания важны для нас, что его понимают, хотят понять, разделяют с ним происходящее. Мы не только слушаем, но и смотрим на позу, жесты, мимику и пытаемся понять, а что стоит за словами, какие там чувства, реакции, ценности. Мы проверяем свои наблюдения, спрашивая о чувствах, эмоциях, ценностях, которые слышатся за словами клиента.
У начинающих специалистов могут быть опасения: а вдруг моё предположение окажется неверным? Но что происходит на самом деле, когда вы высказываете предположение? Клиент, слыша его, сверяется со своим самоощущением, он как бы заглядывает внутрь и смотрит, так ли это. И если нет, то он смотрит, а что тогда он чувствует, и говорит об этом вам, тем самым и вы, и сам клиент лучше понимают, что с ним происходит, и выводят не всегда осознаваемое в зону осознанного. И это само по себе целительно.
И ещё раз про сонастройку: это связь в две стороны — не только происходящее с собеседником влияет на вас, но и вы своим состоянием влияете на клиента. И если вы устойчивы, эмпатичны, выдерживаете его эмоции и разделяете с ним его опыт, то это хоть и невидимая, но очень большая и важная работа. Вы можете использовать эти знания осознанно, например замедляясь, влияя на темп клиента, или расслабляя тело, если оно на что-то среагировало зажимом, что в какой-то мере может влиять и на зажатость клиента.
Используйте эти практики — они помогут прокачать навыки активного слушания:
- Настройтесь на разговор, примите решение, что в ближайшее время вы здесь для собеседника, и на это время отложите свои мысли, заботы, дела в сторону — вы вернётесь к ним позже. Проявите эмпатию и интерес, чтобы понять, в чём нуждается собеседник, что ему требуется.
- Вы здесь для собеседника, он — главное действующее лицо. Если у вас есть схожий опыт, не спешите сразу рассказывать о нём. Ведь тогда есть риск, что беседа примет иное направление, фокус внимания с него может переместиться на вас, и человек может почувствовать, что ему уже нет здесь места. Опытом можно поделиться через рефлексию понимания переживаний собеседника. И вот тогда можно услышать: «Вы так меня понимаете, как никто другой».
- Взвешивайте необходимость собственных реплик — избегайте ситуаций, когда ваши реплики уводят собеседника в сторону. Вместо этого задавайте вопросы, которые покажут собеседнику, что вы его внимательно слушаете. Не продумывайте свои ответы наперёд: ваш внутренний диалог нарушает контакт, отвлекает от смысла сказанного и убивает искренность беседы.
- Важно сохранять сосредоточенность и держать своё внимание на том, что говорит человек. Если вы вдруг обнаружили, что ваш разум «улетел» и вы выпали из разговора, это нормально — все мы люди. Лучше всего будет искренне принести это в контакт: сказать, что вам жаль, но вы отвлеклись, и попросить повторить мысль.
- Проявляйте интерес, показывайте его позой, мимикой, уточняющими вопросами. Можно поделиться тем, что происходит с вами, когда вы слушаете то сложное, чем человек делится.
Задавайте вопросы о том, как человек чувствует себя в моменте, каково ему делиться своим сложным с вами.
Роль невербальных сигналов в активном слушании
Очень много информации нам может дать наблюдение за собеседником. Многое мы считываем вообще без слов: поза, жесты, мимика, дистанция, дыхание могут рассказать нам порой гораздо больше. Если вы замечаете сильное напряжение или клиент вдруг резко отпрянул и принял закрытую позу, вы можете принести это в контакт, спросив, с чем это связано.
Также крайне важно осознанно относиться и к собственным невербальным сигналам. Убедитесь в том, что позой, мимикой и жестами вы показываете настрой на собеседника. Открытая поза, добрая, приятная улыбка, если она уместна в моменте, наклон вперёд, чтобы лучше слышать говорящего, уместные кивки — всё это покажет вашу расположенность к человеку. Другой важный инструмент невербалики — установление зрительного контакта. Периодически отводите глаза, чтобы не смущать собеседника, но старайтесь взглядом показывать заинтересованность.
Также крайне важно осознанно относиться и к собственным невербальным сигналам. Убедитесь в том, что позой, мимикой и жестами вы показываете настрой на собеседника. Открытая поза, добрая, приятная улыбка, если она уместна в моменте, наклон вперёд, чтобы лучше слышать говорящего, уместные кивки — всё это покажет вашу расположенность к человеку. Другой важный инструмент невербалики — установление зрительного контакта. Периодически отводите глаза, чтобы не смущать собеседника, но старайтесь взглядом показывать заинтересованность.
Вербальные инструменты активного слушания
Перефразирование
- Что: повторить мысль собеседника своими словами.
- Зачем: показать, что вы поняли суть, и проверить точность понимания.
- Пример: «То есть, говоря другими словами, вы чувствуете, что остались один на один с этой проблемой?»
Резюмирование
- Что: кратко объединить основные мысли и чувства говорящего.
- Зачем: структурировать разговор, выделить главное и показать прогресс беседы.
- Пример: «Если подвести итог, вы расстроены из-за переноса встречи и хотели бы получить чёткие гарантии на будущее».
Отражение чуств
- Что: назвать эмоцию, которую испытывает собеседник.
- Зачем: помочь человеку осознать свои чувства, показать эмпатию и легитимировать его переживания.
- Пример: «Я вижу, что вы сейчас очень злитесь» или «Похоже, эта ситуация вызывает у вас сильную тревогу».
Уточнение
- Что: задать вопрос для прояснения деталей или сути сказанного.
- Зачем: получить более полную картину, избежать догадок и недопонимания.
- Пример: «Что вы имеете в виду, когда говорите “это было несправедливо”?» или «Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…»
Паузы (молчаливое слушание)
- Что: сознательно выдерживать тишину после реплики собеседника.
- Зачем: дать человеку время подумать, собраться с мыслями и ощутить, что его не торопят.
Краткие побудительные реплики
- Что: нейтральные слова и междометия.
- Зачем: показать, что вы включены в разговор и следите за повествованием, не перебивая.
- Пример: «Да…», «Понимаю…», «И что же дальше?»
Главная цель всех инструментов — создать атмосферу доверия и безопасности, где человек чувствует, что его по-настоящему слышат и понимают, без оценок и советов.
Почему это так важно для доулы?
- Создание безопасности. Человек перед лицом горя часто чувствует себя одиноким и непонятым. Активное слушание даёт ему ощущение, что его действительно видят и слышат.
- Прояснение потребностей. За страхом или гневом может скрываться конкретная невысказанная потребность (например, в прощении, в контроле, в облегчении боли). Активное слушание помогает её обнаружить.
- Легитимация чувств. Когда вы называете чувство человека («вы злитесь», «вам страшно»), вы как бы говорите: «Ваши чувства имеют право на существование. Это нормально — так чувствовать в вашей ситуации».
- Поддержка без оценок. Вы не говорите «не плачь» или «всё будет хорошо». Вы просто принимаете его переживания, что гораздо ценнее.
Ирина Вержбицкая
Клинический психолог, доула конца жизни.
Клинический психолог, доула конца жизни.